Организация и принципы взаимодействия с потребителями услуг
Организация взаимодействия с потребителями услуг в компании ориентирована на реализацию государственной политики в области контроля качества оказания услуг субъектами естественных монополий, а также снижение рисков нарушений антимонопольного законодательства ДЗО.
В 2012 году Общество приняло участие в реализации плана мероприятий («Дорожной карты») «Повышение доступности энергетической инфраструктуры», утвержденного распоряжением Правительства Российской Федерации от 30.06.2012 № 1144-р. Проекты, в которых Общество участвовало в рамках реализации плана, направлены на решение следующих задач:
- повышение качества деятельности по технологическому присоединению сетевых организаций за счет совершенствования инструментов контроля через тарифное регулирование;
- изменение системы мотивации менеджмента сетевых организаций для повышения эффективности деятельности в области технологического присоединения;
- построение клиентоориентированной системы обслуживания заявителей по технологическому присоединению с использованием информационных технологий и типовых решений.
Менеджмент Компании провел в 2012 году серьезную работу по формированию основы развития существующей системы взаимодействия ДЗО с потребителями услуг. Для построения схемы взаимодействия с потребителями услуг в Обществе утверждены следующие руководящие принципы:
- достаточная информированность потребителей о компании и услугах ДЗО;
- территориальная доступность и комфортные условия очного сервиса ДЗО;
- доступность и оперативность заочного и интерактивного сервисов ДЗО;
- квалифицированное обслуживание;
- прозрачность бизнес-процессов обслуживания потребителей и объективность рассмотрения жалоб потребителей ДЗО.
С учетом принятых руководящих принципов на основе типового Стандарта ДЗО Общества «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» в 2012 году Советы директоров всех ДЗО завершили разработку и утверждение стандартов, а также плана необходимых мероприятий для развития системы обслуживания потребителей услуг.
В целом по всем каналам коммуникаций в ДЗО Общества за 2012 год поступило 3,9 млн обращений, что на 76 % выше количества обращений, поступивших в 2011 году. По вопросам технологического присоединения к сетям ДЗО обращения составляют 30 % от общего количества, при этом прирост обращений данной категории составил 8 %.
Система обслуживания потребителей услуг в ДЗО включает три формы обслуживания: очный сервис, заочный сервис и интерактивный.
ОЧНЫЙ СЕРВИС
С целью обеспечения территориальной доступности и комфортных условий очного обслуживания для населения в зоне эксплуатационной ответственности ДЗО функционирует 517 офисов обслуживания потребителей, 50 — центральные офисы первой категории. За отчетный период дополнительно открыто 10 офисов обслуживания, что позволило повысить территориальную доступность очного сервиса для населения численностью около 4 млн чел.
На 2013 год запланировано сохранение динамики открытия инфраструктурных элементов очного обслуживания, достигнутой в 2012 году и направленной на повышение территориальной доступности очного сервиса.
Для повышения качества очного обслуживания ДЗО Общества на постоянной основе проводят анализ бизнес-процессов очного обслуживания и их оптимизацию, осуществляют контроль соблюдения стандартов и регламентов обслуживания потребителей, а также проводят мероприятия по оснащению офисов обслуживания для обеспечения комфортных условий ожидания для посетителей.
В офисах очного обслуживания посетители могут получить справочную информацию и квалифицированную консультацию по основным видам деятельности ДЗО, подать заявку на технологическое присоединение, а также на дополнительные услуги.
По результатам 2012 года сотрудниками офисов обслуживания в зоне ответственности ДЗО Общества принято свыше 1 млн очных обращений от потребителей услуг. На площадках центральных офисов систематически проводятся маркетинговые исследования для изучения степени удовлетворенности потребителей, их предпочтений и ожиданий, что позволяет ДЗО повышать уровень качества очного обслуживания и качества услуг, выявлять проблемные вопросы.
ЗАОЧНЫЙ СЕРВИС
Заочное обслуживание потребителей посредством телефонной связи осуществляется преимущественно через номера call-центров и ЦОК каждого ДЗО. Основными задачами call-центра являются прием и обработка входящих вызовов от населения по всем вопросам деятельности ДЗО, адресное информирование потребителей услуг, проведение опросов для изучения рынка дополнительных сервисов, перспективных направлений развития клиентского сервиса компании и удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг.
В рамках развития и совершенствования принципов работы заочного телефонного сервиса в 2012 году проводили работы по оборудованию телефонных центров и автоматизации процессов приема входящих вызовов от населения в соответствии с требованиями утвержденных стандартов.
Для оперативного информирования населения, минимизации последствий технологических нарушений, а также сокращения срока проведения аварийно-восстановительных работ на период отопительного сезона 2012/2013 годах обеспечен круглосуточный прием ДЗО входящих вызовов от потребителей электроэнергии. Кроме того, организовано участие операторов горячих линий в учениях по отработке взаимодействия при ликвидации чрезвычайных ситуаций с угрозой нарушения электроснабжения. Эти учения проводятся совместно с региональными органами МЧС России, администрациями городов и органами исполнительной власти субъектов РФ.
Всего в 2012 году принято более 2 млн обращений по телефонам call-центров и горячих линий ДЗО, прирост по сравнению с 2011 годом составил 192 %. В общей структуре обращений за последние три года наблюдается постоянный рост доли обращений по телефонной связи, так, в 2012 году доля составила 50 % от всех поступивших обращений. Положительная тенденция спроса со стороны потребителей телефонных каналов коммуникации связана со следующими факторами:
- активное распространение информации о горячих линиях по вопросам электроснабжения и call-центрах ДЗО в СМИ и информационно-телекоммуникационной сети Интернет;
- переключение потока входящих вызовов с номеров диспетчерского персонала районных электрических сетей на единый телефон call-центра;
- повышение уровня достоверности отчетных данных по входящим вызовам от потребителей услуг в ДЗО.
ИНТЕРАКТИВНЫЙ СЕРВИС
С учетом востребованности интерактивного обслуживания через Интернет со стороны малого и среднего бизнеса основное внимание при формировании системы обслуживания в ДЗО уделяется развитию интерактивных сервисов на сайтах ДЗО.
В 2012 году в ДЗО Общества поступило более 14 тыс. обращений в электронной форме, при этом зафиксирован существенный прирост востребованности со стороны потребителей электронной формы по сравнению с 2011 годом (130 %). Влияние на рост обращений оказала совокупность таких факторов, как ежегодный прирост интернет-аудитории, распространение информации о данном канале связи в СМИ, а также реализация проектов по развитию интерактивного обслуживания в ДЗО.
Так, в 2012 году завершена организация обратной связи с потребителями через Интернет-приемную на официальных сайтах ДЗО, реализуются проекты по созданию и расширению функционала инструмента «Личный кабинет потребителя» для электронного сопровождения процедуры технологического присоединения и получения адресной информации об этапах оказания услуг.
Реализованные в 2012 году и запланированные на долгосрочный период мероприятия Общества по организации системы обслуживания потребителей ДЗО обеспечивают развитие клиентоориентированного подхода в деятельности ДЗО как ключевого фактора повышения надежности и качества услуг электросетевого комплекса России.